SERVICE LEVEL AGREEMENT

Definitonen

1. „Vertrag" bezeichnet die Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Provider über die Erbringung der Services durch den Anbieter und die Nutzung der Services durch den Kunden.
2. „Verfügbarkeit" meint, dass der Kunde die wesentlichen Funktionen der Services am Übergabepunkt, wie im Vertrag definiert, ausführen und nutzen kann.
3. „Ausfallzeit" ist die Gesamtzahl der Stunden (h), in denen die wesentlichen Funktionen des vertragsgegenständlichen Services während der Systemlaufzeit nicht zur Nutzung durch den Kunden zur Verfügung stehen.
4. „Übergabepunkte" sind die Internetknotenpunkte des Rechenzentrums in dem der Service betrieben wird.
5. „Incident" ist ein Vorfall, also jede Beeinträchtigung des Service, wie z.B. Ausfallzeiten, Fehler oder Qualitätsminderung.
6. „Incident Management" meint die Bearbeitung von Incidents.
7. „Incident-Priorität" bezeichnet die Schwere des Incidents.
8. „Reaktionszeit" bezeichnet die Zeitspanne von der Meldung bis zum Beginn der Bearbeitung eines vom Kunden gemeldeten Incidents.
9. „Wartungsarbeiten" bezeichnen alle Wartungsaktivitäten, die erforderlich sind, um den Service am Laufen zu halten, Fehler im Service zu beheben, Daten zu sichern und/oder Aktivitäten, die zur Verbesserung, Erweiterung oder Erneuerung von Funktionalitäten erforderlich sind, um sicherzustellen, dass der Service in Übereinstimmung mit dem Vertrag genutzt werden kann.
10. „Betriebszeit" bezeichnet die Zeit in Stunden (h), in der das System betriebsbereit sein muss.
11. „SLA" bedeutet Service Level Agreement.

Allgemeine Bestimmungen

1. Dieses SLA regelt die Verfügbarkeit des Service und die unterstützenden Service Levels. Der Provider erbringt die nachfolgend beschriebenen Leistungen gemäß der zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses in der Leistungsbeschreibung angegebenen Preise.
2. Dieses SLA gilt ausschließlich für einen vom Provider auf Basis einer Nutzungsgebühr zur Verfügung gestellten Service und nicht für kostenfreie Versionen des Service.
3. Dieses SLA ist nur in Verbindung mit einem Vertrag gültig und tritt erst in Kraft, wenn Kunde und Provider den Vertrag abgeschlossen haben.
4. Alle Verpflichtungen des Providers in diesem SLA gelten nur für den Service, wie er dem Kunden am Übergabepunkt zur Verfügung gestellt wird. Der Provider ist nicht verantwortlich für die Datenübertragung vom Übergabepunkt zum Kunden und/oder im Bereich des IT-Systems des Kunden.

Verfügbarkeit

1. Der Provider stellt den jeweiligen Service am Übergabepunkt während der Betriebszeit mit der in den jeweiligen Preisen und Bedingungen beschriebenen Verfügbarkeit zur Verfügung. Soweit nicht anders vereinbart, gilt eine Verfügbarkeit von 90% pro Monat als vereinbart.
2. Der Provider ist nicht verpflichtet, den Service im Falle von im Servicebereitstellungszeitraum geplanten Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 7 zur Nutzung bereitzustellen. Ist der Service im Falle von planmäßigen Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 7 verfügbar, erfolgt die Nutzung des Services auf Risiko des Kunden. Der Kunde akzeptiert, dass im Falle von geplanten Wartungsarbeiten die Nutzung des Service hinsichtlich der Funktionalitäten oder der Leistung eingeschränkt sein kann und/oder dass der Service ohne Vorankündigung abgeschaltet oder neu gestartet wird. Wird der Service im Falle von geplanten Wartungsarbeiten zur Verfügung gestellt und kommt es zu einer Einschränkung der Funktionen oder der Funktionalität des Service oder zu einer Verringerung der Verfügbarkeit, so hat der Kunde keinen Anspruch aus einer Verletzung der Gewährleistung oder auf Schadensersatz.
3. Die Verfügbarkeit des Service berechnet sich nach der folgenden Formel als prozentualer Zeitanteil im Laufe eines Kalendermonats während des Zeitraums der Bereitstellung des Service.
   $\mathrm{Verfügbarkeit}(\%)=\frac{\mathrm{Betriebszeit\; -\; Ausfallzeit}}{\mathrm{Betriebszeit}}x100$
4. Bei der Berechnung der Verfügbarkeit werden Ausfallzeiten, die der Provider nicht zu vertreten hat, als verfügbare Zeiten berücksichtigt. Zu diesen Ausfallzeiten zählen folgende:
   • Ausfallzeiten aufgrund geplanter oder ungeplanter Wartungsarbeiten im Sinne von Ziffer 7;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsarbeiten, die mit dem Kunden im Voraus vereinbart wurden;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Betriebsstörungen durch höhere Gewalt oder sonstige unabwendbare Ereignisse, die der Provider nicht zu vertreten hat, die auch bei Anwendung verkehrsüblicher Sorgfalt nicht abwendbar waren und die dem Provider die Erfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem SLA wesentlich erschweren oder ganz oder teilweise unmöglich machen, wie z.B. Streiks, Aussperrungen, außergewöhnliche Witterungsverhältnisse, Stromausfälle, Betriebs- oder Verkehrsstörungen und Transportbehinderungen, die den Provider für die Dauer eines solchen Ereignisses von seinen Verpflichtungen aus diesem SLA befreien;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, es sei denn, der Provider hat die zumutbaren Schutzmaßnahmen nicht ergriffen;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Unterbrechungen, die durch den Kunden verursacht werden;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Softwarefehlern in den Anwendungen des Kunden oder aufgrund von Fehlern im System und systemnaher Software, die durch Anwendungen oder Daten des Kunden verursacht werden;
   • Ausfallzeiten aufgrund von Unterbrechungen durch Dritte, die der Provider nicht zu vertreten hat.
5. Der Kunde ist verpflichtet, dem Provider jede Beeinträchtigung der Verfügbarkeit des Service gemäß Ziffer 6 zu melden.
6. Bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit kann der Kunde je angefangene Stunde eine Erstattung von 0,02% der monatlich anteiligen Nutzungsgebühr bis zu einer kumulierten Obergrenze von 10% der monatlich anteiligen Nutzungsgebühr für den jeweils betroffenen Monat beanspruchen.
7. Der Kunde hat Ansprüche auf Gebührenerstattungen innerhalb von 14 Werktagen nach Feststellung der Nichteinhaltung der Service Levels schriftlich gegenüber dem Provider anzuzeigen. Sind die Erstattungsansprüche berechtigt, so werden diese unter Berücksichtigung der oben genannten Grundsätze durch den Provider auf das Konto des Kunden gutgeschrieben.

Reporting

Auf Anfrage des Kunden hin erstellt der Provider einen Service-Betriebszeit-Report zur Verfügung. Jeder Report deckt einen Zeitraum von 12 Monaten ab, rückwärts gemessen ab dem Ende des Kalendermonats, der dem Datum der Anfrage vorausging. Ist der Kunde mit dem Report nicht einverstanden, muss die Anfechtung innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt des Reports schriftlich an den Provider übermittelt werden.

Support

1. Betriebszeiten des Supports

   Arbeitstage	Montag-Freitag
   Betriebszeiten	09:00 - 17:00
   Sprache	Deutsch, Englisch

2. Ausgenommen hiervon sind Feiertage in Baden-Württemberg sowie der 24. und 31.12. eines jeden Jahres. Anfragen, die außerhalb dieser Supportzeiten eingehen, gelten als während des nächstfolgenden Werktages eingegangen.
3. Der Support umfasst einen Service Desk zur Entgegennahme von Incidents des Kunden mittels E-Mail über easy-ssp@exxcellent.de, Priorisierung der Incident-Meldungen nach Dringlichkeit des Incidents, Analyse und Isolierung des Incidents.
4. Alle Zeiten beziehen sich auf die in Deutschland gültige Mitteleuropäische Zeit (MEZ) bzw. Mitteleuropäische Sommerzeit (MESZ).

Incident-Management

1. Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und dem Provider, die mit der Meldung und dem Management von Incidents bis zur Lösung verbunden sind.
2. Incident-Priorität
   • Allen Incidents im Rahmen des Services wird eine Incident-Priorität zugewiesen, die die angestrebte Reaktionszeit bestimmt.

     Priorität	Beschreibung	Reaktionszeit
     1 - Kritisch	Die Nutzung des Services oder wesentliche Teile des Services sind z. B. aufgrund von Störungen, falschen Ergebnissen oder Reaktionszeiten vollständig nicht verfügbar oder stark eingeschränkt.	<12h während der Betriebszeiten
     2 - Major	Die Nutzung des Services ist zwar nicht nicht verfügbar oder stark eingeschränkt, z. B. durch Störungen, falschen Ergebnissen oder Reaktionszeiten, aber die Nutzung unterliegt einer oder mehreren wesentlichen Einschränkungen.	<12h während der Betriebszeiten
     3 - Geringfügig	Die Nutzung des Services ist nicht unmittelbar und/oder wesentlich beeinträchtigt, z.B. durch ungünstig definierte Grundeinstellungen oder fehlende "nice-to-have"-Funktionen.	<24h während der Betriebszeiten
     4 - Keine	Es liegt keine Einschränkung der Nutzung der Servicefunktionalitäten vor, z.B. kleinere Mängel, Fragen oder Verbesserungswünsche des Kunden.	<48h während der Betriebszeiten

   • Der Provider wird nach eigenem Ermessen eine Priorisierung der Incidents unter Berücksichtigung der in der obigen Tabelle enthaltenen Definitionen vornehmen.
3. Ablauf
   • Der Kunde muss sicherstellen, dass bei der Meldung des Incidents die folgenden erforderlichen Informationen enthalten sind:
     • Name des Kundenkontos;
     • Detaillierte Beschreibung des Incidents, um den Vorfall nachvollziehen zu können;
     • Funktionalität des betroffenen Dienstes;
     • Datum und Uhrzeit, wann der Vorfall aufgetreten ist;
     • Die Maßnahmen, die der Kunde bereits ergriffen hat, um den Vorfall zu beheben, und alle Ergebnisse der vom Kunden ergriffenen Maßnahmen zur Behebung des Vorfalls.
   • Sobald der Kunde alle erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt hat, beginnt der Behebungsprozess und die erste Rückmeldung nach Eingang der Incident-Meldung erfolgt gemäß der Reaktionszeit in Abhängigkeit von der Incident-Priorität gemäß Ziffer 6.2.
   • Der Provider benachrichtigt den Kunden nach Abschluss des Incidents.
   • Die Incident-Bearbeitung erfolgt während der in Abschnitt 5.1 definierten Betriebszeiten.

Wartungsarbeiten

1. Der Provider ist berechtigt, die Bereitstellung des Service für Wartungsarbeiten zu unterbrechen.
2. Der Provider wird die Wartungsarbeiten so planen, dass die Unterbrechung der Nutzung des Services so gering wie möglich gehalten wird, so dass die Nutzung des Services durch den Kunden so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.
3. Geplante Wartungsarbeiten werden 14 Kalendertage im Voraus auf easySSP angekündigt.
4. Der Provider ist berechtigt, aus wichtigen Gründen, z. B. wenn der Betrieb des Service gefährdet ist, auch außerplanmäßige Wartungsarbeiten am Service durchzuführen. Hierzu gehören insbesondere dringende Änderungen, z. B. das Einspielen von Fehlerbehebungen und Sicherheitspatches, die zur Sicherung und Aufrechterhaltung des Betriebs erforderlich sind und eine sofortige Umsetzung erfordern. Der Kunde ist hiervon unverzüglich in Kenntnis zu setzen und die außerplanmäßigen Wartungsarbeiten sind so durchzuführen, dass Störungen im Betriebsablauf so gering wie möglich gehalten werden.

Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements teilweise oder ganz nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des Vertrags nicht berührt. Vielmehr gilt anstelle der unwirksamen Bestimmung eine dem Zweck der Vereinbarung entsprechende oder zumindest nahekommende Ersatzbestimmung, die die Parteien zur Erreichung des gleichen wirtschaftlichen Ergebnisses vereinbart hätten, wenn sie die Unwirksamkeit der Bestimmungen gekannt hätten. Gleiches gilt für die Unvollständigkeit der Bestimmungen entsprechend.